Formation Relance et relation clients réussies
Référence : VNT-10
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Objectif de la formation
- Mettre en place une méthode favorisant les échanges.
- Personnaliser la relance clients.
- Préserver et optimiser la relation commerciale.
- Organiser, traiter et gérer sa relance clients.
Programme de formation
Actions préalables à la relance
- Comprendre le non-paiement
- Dédramatiser la réclamation
- Identifier le bon interlocuteur
- Connaître et cerner son client : identifier ses motivations
- Créer une typologie de clients
- Préparer sa relance et son argumentaire du point de vue du client et de l'entreprise
- Obtenir une convergence entre les intérêts en cause
Compétences requises pour la relance
- Management de la relance (empathie, communication et écoute active)
- Organisation personnelle (gestion du temps, réactivité)
- Gestion des conflits (clients difficiles, stress)
- Gestion comportementale
Pratique de la relance clients
- Relancer pour créer de l'intérêt (relance préventive)
- Cadence des relances et suivi
- Progressivité de la pression
- Traitement des objections
- Maîtrise des techniques et de l'utilisation du téléphone
- Méthode pour prendre des rendez-vous qualifiés et motivés
- Accompagner le client vers le changement du système de relance
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Prérequis et public cible
Prérequis de formation :
Ce programme de formation ne nécessite pas de pré-requis particulier.
Cette formation est ouverte à tous les publics.
Modalité d'évaluation pédagogique
Evalution des compétences acquises par les stagiaires :
A l'issue de la formation, un contrôle de connaissances permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.
