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Formations secrétariat

Formation Optimiser et améliorer son accueil téléphonique

Objectif de la formation

  • Comprendre l'impact de l'accueil téléphonique « de qualité »
  • Maîtriser des compétences techniques et relationnelles de prise en charge de l'accueil par téléphone.
  • Contribuer à la satisfaction clients.
En présentiel ou à distance

Afin de répondre au besoin des entreprises à s'adapter à la crise sanitaire due au Covid-19, nous proposons d'organiser nos formations à distance en visio-conférence.

Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Optimiser et améliorer son accueil téléphonique en visio-conférence.

Cette formation reste disponible en centre de formation ou dans vos locaux.

Programme de formation

Accueil téléphonique : une qualité de service

  • Adopter des réflexes « services » dans l'ensemble du comportement lors de l'appel
    • Qualité d'accueil
    • Qualité d'attente
    • Qualité de l'information
    • Qualité des réponses
    • Qualité de conclusion de l'appel

Connaître les principes de la communication

  • Vecteurs de communication
    • Voix
    • Gestuelle
    • Posture
  • Transmission du message
    • Rôle de l'émetteur et du récepteur
    • Schémas de communication
  • Qualités requises pour gérer l'accueil et l'appel téléphonique
    • Empathie
    • Affirmation de soi
    • Patience
    • Respect

Techniques et méthodes d'accueil

  • Ecoute active et objective
  • Cerner le ton et le débit de parole de l'interlocuteur
  • Reformulation
  • Questionnement efficace
  • Rôle du sourire
  • Choix du vocabulaire : un langage efficace sans connotation négative, pessimiste ou critique

Méthodes : DESC, SONCAS

  • Rester maître de l'entretien
    • Savoir cadrer avec bienveillance
  • Maîtriser le temps d'appel
  • Rassurer son interlocuteur

Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation optimiser et améliorer son accueil téléphonique sur mesure !

Programme pédagogique mis à jour le 24-07-2021

Prérequis et public cible

Prérequis de formation :

Ce programme de formation ne nécessite pas de pré-requis particulier.

Cette formation est ouverte à tous les publics.


Modalité d'évaluation pédagogique

Méthodes d'apprentissage :

  • Etudes de cas
  • Exercices pratiques et/ou mises en situation

Evalution des compétences acquises par les stagiaires :

A l'issue de la formation, un contrôle de connaissances permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.

Prochaines sessions disponibles

  • Du 28 octobre 2021 au 29 octobre 2021
    Paris ou en visio-conférence
    Je m'inscris
  • Du 16 décembre 2021 au 17 décembre 2021
    Paris ou en visio-conférence
    Je m'inscris
  • Du 20 janvier 2022 au 21 janvier 2022
    Paris ou en visio-conférence
    Je m'inscris
  • Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure

Pour toute session de formation inter ou en distanciel, la convention de formation doit nous être renvoyée signée au plus tard 10 jours ouvrés avant le début de la session.

  • Inter
  • Intra

Formation inter

En centre de formation

Durée : 2 jours

Tarif total par personne

850 € HT 1020 € TTC

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