Objectif de la formation
- Comprendre l'impact de l'accueil téléphonique « de qualité »
- Maîtriser des compétences techniques et relationnelles de prise en charge de l'accueil par téléphone.
- Contribuer à la satisfaction clients.
Programme de formation
Accueil téléphonique : une qualité de service
- Adopter des réflexes « services » dans l'ensemble du comportement lors de l'appel
- Qualité d'accueil
- Qualité d'attente
- Qualité de l'information
- Qualité des réponses
- Qualité de conclusion de l'appel
Connaître les principes de la communication
- Vecteurs de communication
- Voix
- Gestuelle
- Posture
- Transmission du message
- Rôle de l'émetteur et du récepteur
- Schémas de communication
- Qualités requises pour gérer l'accueil et l'appel téléphonique
- Empathie
- Affirmation de soi
- Patience
- Respect
Techniques et méthodes d'accueil
- Ecoute active et objective
- Cerner le ton et le débit de parole de l'interlocuteur
- Reformulation
- Questionnement efficace
- Rôle du sourire
- Choix du vocabulaire : un langage efficace sans connotation négative, pessimiste ou critique
Méthodes : DESC, SONCAS
- Rester maître de l'entretien
- Savoir cadrer avec bienveillance
- Maîtriser le temps d'appel
- Rassurer son interlocuteur
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation optimiser et améliorer son accueil téléphonique sur mesure !
Prérequis pour la formation Optimiser et améliorer son accueil téléphonique et public cible
Prérequis de formation :
Ce programme de formation ne nécessite pas de pré-requis particulier.
Cette formation est ouverte à tous les publics.
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
- Etudes de cas
- Exercices pratiques et/ou mises en situation
Evaluation des compétences acquises par les stagiaires :
A l'issue de la formation, un contrôle de connaissances permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.
Prochaines sessions disponibles
-
Du
08 septembre 2025
au 09 septembre 2025
Paris ou en visio-conférence Je m'inscris - Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure
Pour toute session de formation inter ou en distanciel, l'inscription doit être validée (convention de formation renvoyée signée) au plus tard 10 jours ouvrés avant le début de la session.
Comment s'inscrire ?
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- En retour, nous vous établirons et enverrons par email une convention de formation définissant entre autre la date et le lieu de formation.
- Renvoyez pour terminer cette convention signée pour valider votre inscription à une session.
Afin de répondre aux besoinx des entreprises, nos formations peuvent se faire en centre de formation ou dans vos locaux. Vous pouvez également choisir la formation à distance en visio-conférence.
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Notre centre de formation est certifié Qualiopi.