Formation Optimiser et améliorer son accueil téléphonique
Référence : SCT-04
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Afin de répondre au besoin des entreprises à s'adapter à la crise sanitaire due au Covid-19, nous proposons d'organiser nos formations à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Optimiser et améliorer son accueil téléphonique en visio-conférence.
Cette formation reste disponible en centre de formation ou dans vos locaux.
Objectif de la formation
- Comprendre l'impact de l'accueil téléphonique « de qualité »
- Maîtriser des compétences techniques et relationnelles de prise en charge de l'accueil par téléphone.
- Contribuer à la satisfaction clients.
Programme de formation
Accueil téléphonique : une qualité de service
- Adopter des réflexes « services » dans l'ensemble du comportement lors de l'appel
- Qualité d'accueil
- Qualité d'attente
- Qualité de l'information
- Qualité des réponses
- Qualité de conclusion de l'appel
Connaître les principes de la communication
- Vecteurs de communication
- Voix
- Gestuelle
- Posture
- Transmission du message
- Rôle de l'émetteur et du récepteur
- Schémas de communication
- Qualités requises pour gérer l'accueil et l'appel téléphonique
- Empathie
- Affirmation de soi
- Patience
- Respect
Techniques et méthodes d'accueil
- Ecoute active et objective
- Cerner le ton et le débit de parole de l'interlocuteur
- Reformulation
- Questionnement efficace
- Rôle du sourire
- Choix du vocabulaire : un langage efficace sans connotation négative, pessimiste ou critique
Méthodes : DESC, SONCAS
- Rester maître de l'entretien
- Savoir cadrer avec bienveillance
- Maîtriser le temps d'appel
- Rassurer son interlocuteur
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation optimiser et améliorer son accueil téléphonique sur mesure !
Prérequis et public cible
Prérequis de formation :
Ce programme de formation ne nécessite pas de pré-requis particulier.
Cette formation est ouverte à tous les publics.
Modalité d'évaluation pédagogique
Evalution des compétences acquises par les stagiaires :
A l'issue de la formation, un contrôle de connaissances permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.
Prochaines sessions disponibles
- Du 22 juillet 2020 au 23 juillet 2020 Je m'inscris
- Du 14 octobre 2020 au 15 octobre 2020 Je m'inscris
- Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure
