Formation Clientèle internationale: Savoir bien répondre en anglais, à l'écrit , aux emails de réclamations clients et aux commentaires sur les forums internet

Programme de formation

Repères clés de la rédaction digitale en anglais

• Principes clés de l’écrit digital professionnel 
• Spécificités de la communication internationale : contraintes pros et interculturelles 
• Différence entre anglais britannique, américain et international: impacts en communication
• Les structures grammaticales les plus fréquemment utilisées 
• Phrases types et collocations récurrentes, formules de contact et de politesse à utiliser 
• Principes pour être clair, précis et concis en anglais international 
• Expressions pour  informer, s’excuser, confirmer, inviter, convoquer, demander, préciser, etc...

Répondre aux réclamations : techniques de rédaction email

• Avoir conscience de l’impact du format email sur la communication client 
• Méthode d’écrit en anglais pour les non-natifs anglophones 
• Principaux pièges à éviter en écrit-anglo-saxon par rapport aux usages de l’écrit français 
• Gagner clarté, précision et temps : utiliser les bonnes étapes de rédaction
• Savoir créer des points d’entrée visuels ;
• Comment rédiger un objet pertinent, explicite et concis 
• Relier les idées avec logique : coordination et interlignes 
• Comment formuler clairement, être concis

Répondre aux réclamations : traiter correctement la demande

• Comment prendre en compte l’insatisfaction du client 
• Soigner la relation avec le lecteur : montrer de l’empathie 
• Repères  de courtoisie envers le client par email 
• Rassurer le client avec méthode 
• Savoir désamorcer en reconnaissant une erreur et s’excuser 
• Faire valoir ses arguments 
• Personnaliser la réponse à une réclamation pour fidéliser  le client 
• Refuser avec courtoisie une demande

Répondre aux commentaires et avis : caractéristiques de la conversation en ligne

• Enjeux et contraintes des réponses de l’entreprise  aux commentaires des clients à l’international ;
• Un jeu à trois: client, communauté et entreprise;
• Un lieu incontournable d’influence, de défense et promotion de l’image de l’entreprise     .
• Les codes de la conversation internet : point de vue d’internaute.

Poser un diagnostic sur les réalités et les effets du commentaire

• Objectifs implicites et explicites du client internaute : prise de pouvoir d’influence / nuisance;
• Le lectorat du client internaute: portraits / avatars d’intervenants web à l’international.
• Point de vue de la communauté : objectifs implicites et explicites de la communauté;
• Intérêt, curiosité, voyeurisme : le lectorat du client internaute,  et portraits de lecteurs web;
• Un lectorat en mode réactif constant : les préjugés contre le monde corporate;
• Point de vue de l’entreprise : objectifs implicites et explicites de l’entreprise;

Prendre part à la conversation sur le web

• Les codes de la conversation internet: expliquer, informer, divertir et respecter;
• Emotions vs raison, bien doser les ingrédients ;
• Les 6 C: courtois, concis, clair, convivial, convaincant, compétent;
• Prendre en compte les commentaires et avis du client : accepter la légitimité de l’expression de l’internaute;
• Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client;
• Soigner la relation avec la communauté: montrer de l’empathie, valoriser et rassurer tout au long de l’écrit ;
• Présenter son point de vue : confirmer, nuancer, ajouter, clarifier les ambiguïtés sans s’opposer;
• Valoriser la double qualité de relation et production de l’entreprise;;
• Savoir désamorcer en reconnaissant une possible erreur, éventuellement, bien présenter ses excuses ;
• Si pertinent, valoriser les compensations offertes ;
• Conclure sur le futur et ses opportunités pour la communauté.