Formation Clientèle internationale: Savoir bien répondre en anglais, à l'écrit , aux emails de réclamations clients et aux commentaires sur les forums internet
Objectif de la formation
- Acquérir les techniques de rédaction en relation client en anglais
- Savoir expliquer, motiver et argumenter les choix techniques et commerciaux de l’entreprise en anglais
- Acquérir les techniques de rédaction en conversation digitale internationale
- Savoir répondre spécifiquement aux réclamations écrites à l’international
- Savoir valoriser l’entreprise, ses produits et ses services, et créer de l’empathie avec les clients internationaux
Afin de répondre au besoin des entreprises à s'adapter à la crise sanitaire due au Covid-19, nous proposons d'organiser nos formations à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Clientèle internationale: Savoir bien répondre en anglais, à l'écrit , aux emails de réclamations clients et aux commentaires sur les forums internet en visio-conférence.
Cette formation reste disponible en centre de formation ou dans vos locaux.
Programme de formation
Repères clés de la rédaction digitale en anglais
- Principes clés de l’écrit digital professionnel
- Spécificités de la communication internationale : contraintes pros et interculturelles
- Différence entre anglais britannique, américain et international: impacts en communication
- Les structures grammaticales les plus fréquemment utilisées
- Phrases types et collocations récurrentes, formules de contact et de politesse à utiliser
- Principes pour être clair, précis et concis en anglais international
- Expressions pour informer, s’excuser, confirmer, inviter, convoquer, demander, préciser, etc...
Répondre aux réclamations : techniques de rédaction email
- Avoir conscience de l’impact du format email sur la communication client
- Méthode d’écrit en anglais pour les non-natifs anglophones
- Principaux pièges à éviter en écrit-anglo-saxon par rapport aux usages de l’écrit français
- Gagner clarté, précision et temps : utiliser les bonnes étapes de rédaction
- Savoir créer des points d’entrée visuels ;
- Comment rédiger un objet pertinent, explicite et concis
- Relier les idées avec logique : coordination et interlignes
- Comment formuler clairement, être concis
Répondre aux réclamations : traiter correctement la demande
- Comment prendre en compte l’insatisfaction du client
- Soigner la relation avec le lecteur : montrer de l’empathie
- Repères de courtoisie envers le client par email
- Rassurer le client avec méthode
- Savoir désamorcer en reconnaissant une erreur et s’excuser
- Faire valoir ses arguments
- Personnaliser la réponse à une réclamation pour fidéliser le client
- Refuser avec courtoisie une demande
Répondre aux commentaires et avis : caractéristiques de la conversation en ligne
- Enjeux et contraintes des réponses de l’entreprise aux commentaires des clients à l’international ;
- Un jeu à trois: client, communauté et entreprise;
- Un lieu incontournable d’influence, de défense et promotion de l’image de l’entreprise .
- Les codes de la conversation internet : point de vue d’internaute.
Poser un diagnostic sur les réalités et les effets du commentaire
- Objectifs implicites et explicites du client internaute : prise de pouvoir d’influence / nuisance;
- Le lectorat du client internaute: portraits / avatars d’intervenants web à l’international.
- Point de vue de la communauté : objectifs implicites et explicites de la communauté;
- Intérêt, curiosité, voyeurisme : le lectorat du client internaute, et portraits de lecteurs web;
- Un lectorat en mode réactif constant : les préjugés contre le monde corporate;
- Point de vue de l’entreprise : objectifs implicites et explicites de l’entreprise;
Prendre part à la conversation sur le web
- Les codes de la conversation internet: expliquer, informer, divertir et respecter;
- Emotions vs raison, bien doser les ingrédients ;
- Les 6 C: courtois, concis, clair, convivial, convaincant, compétent;
- Prendre en compte les commentaires et avis du client : accepter la légitimité de l’expression de l’internaute;
- Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client;
- Soigner la relation avec la communauté: montrer de l’empathie, valoriser et rassurer tout au long de l’écrit ;
- Présenter son point de vue : confirmer, nuancer, ajouter, clarifier les ambiguïtés sans s’opposer;
- Valoriser la double qualité de relation et production de l’entreprise;;
- Savoir désamorcer en reconnaissant une possible erreur, éventuellement, bien présenter ses excuses ;
- Si pertinent, valoriser les compensations offertes ;
- Conclure sur le futur et ses opportunités pour la communauté.
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation clientèle internationale: savoir bien répondre en anglais, à l'écrit , aux emails de réclamations clients et aux commentaires sur les forums internet sur mesure !
Prérequis et public cible
Prérequis de formation :
Etre familier avec l’anglais professionnel écrit
Savoir utiliser un logiciel de traitement de texte et être familier de l’environnement digital
Public concerné :
Cette formation s’adresse à tout collaborateur qui doit:
- Répondre en anglais aux réclamations clients par email et aux commentaires sur les forums internet
- Rédiger vers un lectorat digital international, pour promouvoir l’image digitale de l’entreprise à l’international
- Produire des messages digitaux qui prennent en compte et fidélisent une clientèle internationale
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
Cette formation s’adresse à tout collaborateur qui doit:
- Répondre en anglais aux réclamations clients par email et aux commentaires sur les forums internet
- Rédiger vers un lectorat digital international, pour promouvoir l’image digitale de l’entreprise à l’international
- Produire des messages digitaux qui prennent en compte et fidélisent une clientèle internationale
Evalution des compétences acquises par les stagiaires :
Evaluation tout au long de la formation par applications pratiques et exercices
Pour une meilleure dispense cette formation se fait par groupe de 3 à 8 personnes
Prochaines sessions disponibles
- Du 08 mars 2021 au 09 mars 2021 Je m'inscris
- Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure