Les 5 principales erreurs dans l'accueil des PMR et des PSH dans les établissements

Publié le 28/05/2025 dans Dossiers Handicap et accueil des PMR en entreprise

L'accessibilité des établissements recevant du public (ERP) aux personnes à mobilité réduite (PMR) et aux personnes en situation de handicap (PSH) constitue un enjeu majeur de notre société inclusive. Malgré les obligations légales renforcées par la loi du 11 février 2005 et les ordonnances de 2014, de nombreux établissements commettent encore des erreurs fondamentales dans l'accueil de ce public spécifique. Des maladresses, souvent involontaires, mais qui peuvent transformer une simple visite en parcours du combattant et créer des situations d'exclusion particulièrement frustrantes.

Confondre accessibilité physique et accessibilité réelle

La première erreur, et sans doute la plus répandue, consiste à croire qu'installer une rampe d'accès ou un ascenseur suffit à rendre un établissement accessible. Beaucoup d'établissements adoptent cette approche "case à cocher" : ils installent les équipements obligatoires (rampe, ascenseur, toilettes adaptées) pour respecter la réglementation, puis considèrent leur mission accomplie. C'est une vision réductrice qui se concentre uniquement sur les aspects mesurables et visibles.

Un établissement peut parfaitement respecter les normes d'accessibilité sur le papier tout en restant inadapté dans la réalité. Par exemple, une rampe d'accès peut être trop raide pour être utilisée en autonomie, un ascenseur peut être systématiquement en panne ou hors service, ou encore les toilettes adaptées peuvent servir de débarras. De même, la signalétique peut être conforme aux standards sans pour autant être lisible (mal placés, cachés par le mobilier…) ou compréhensible pour les utilisateurs (plan trop compliqué, pas adapté aux problèmes de déficience visuelle…).

Posez-vous les bonnes questions en vous mettant à la place des usagers.

L'accessibilité réelle implique une approche globale qui prend en compte l'ensemble du parcours utilisateur, depuis l'arrivée devant l'établissement jusqu'à la sortie.

L'accessibilité technique ignore souvent :

• L'expérience utilisateur : Comment la personne vit-elle réellement son parcours ?
• L'autonomie : Peut-elle utiliser les équipements sans aide extérieure ?
• La dignité : L'aménagement permet-il un usage discret et confortable ?
• La sécurité : Les équipements sont-ils fiables en situation d'urgence ?

Adopter des comportements inadaptés face aux PMR

Le manque de formation du personnel constitue la deuxième erreur majeure. Face à une personne en situation de handicap, beaucoup d'employés adoptent des comportements inadéquats par méconnaissance ou maladresse, créant des situations embarrassantes voire humiliantes dans le pire des cas.

Certains employés, même bien intentionnés, développent une attitude surprotectrice vis-à-vis des personnes à mobilité réduite et des personnes en situation de handicap, proposant systématiquement leur aide sans demander l'accord préalable ou en s'imposant de manière intrusive.

D'autres adoptent le comportement inverse, évitant le contact par gêne ou par peur de mal faire. Ces deux extrêmes sont problématiques et révèlent un manque de formation sur les bonnes pratiques d'accueil.

Les erreurs les plus courantes incluent le fait de s'adresser à l'accompagnant plutôt qu'à la personne concernée, de parler plus fort sans raison apparente, de toucher ou déplacer un fauteuil roulant sans autorisation, ou encore d'utiliser un vocabulaire inapproprié. Ces comportements, même animés de bonnes intentions, peuvent être perçus comme condescendants ou discriminatoires.

La formation à l’accueil des PMR et PSH pour le personnel doit intégrer les principes de base de l'accueil inclusif :

• Respecter l'autonomie de chacun : Laisser la personne agir par elle-même et n'intervenir que si elle le demande ou l'accepte explicitement.
• Demander avant d'aider : Une aide non sollicitée peut déstabiliser, voire être dangereuse (par exemple, toucher une personne malvoyante par surprise).
• S'adresser directement à la personne concernée : Établir le contact visuel et verbal directement avec la personne concernée, même si elle a un accompagnant.
• Adapter sa communication sans infantiliser :  Se mettre à hauteur d'yeux d'une personne en fauteuil pour une conversation longue, parler distinctement face à une personne malentendante, utiliser des supports visuels si nécessaire, laisser plus de temps pour la communication si besoin…
• Connaître les équipements d'accessibilité de l'établissement : Savoir expliquer le chemin le plus accessible, connaître les numéros d'urgence des services techniques, maîtriser les dispositifs d'aide (fauteuil de prêt, matériel d'assistance)…

Négliger la diversité des handicaps

La troisième erreur consiste à réduire le handicap à la seule mobilité physique, en oubliant que les PMR représentent une population très diverse avec des besoins variés. Cette vision restrictive conduit à des aménagements incomplets qui ne répondent qu'à une partie des situations de handicap.

Des approches et des solutions différentes, selon les handicaps

Les handicaps sensoriels (cécité, malvoyance, surdité, malentendance) nécessitent des adaptations spécifiques souvent négligées : signalétique en braille ou en gros caractères, boucles magnétiques pour les malentendants, éclairage adapté, contrastes visuels renforcés.

Les handicaps mentaux et psychiques requièrent également une approche particulière : signalétique claire et simplifiée, espaces apaisants, personnel formé à la communication adaptée.

Les handicaps temporaires (plâtre, béquilles) et les situations spécifiques (poussettes) sont également souvent oubliés dans la conception des espaces. Un parent avec une poussette rencontrera les mêmes difficultés qu'une personne en fauteuil roulant face à des marches ou des portes trop lourdes. En adaptant les espaces aux handicaps permanents, on simplifie bien souvent également la vie d’un grand nombre d’usagers ayant des besoins ponctuels. La conception universelle, qui consiste à créer des environnements utilisables par tous sans nécessiter d'adaptations spécifiques, représente la meilleure approche pour répondre à cette diversité. Elle bénéficie à l'ensemble des usagers, handicapés ou non.

Sous-estimer l'importance de l'information et de la communication

La quatrième erreur majeure concerne la communication défaillante sur l'accessibilité de l'établissement. Beaucoup d'ERP ne communiquent pas suffisamment sur leurs dispositifs d'accessibilité, laissant les PMR dans l'incertitude quant à leur capacité à accéder aux services proposés.

Cette absence d'information génère de l'appréhension chez les personnes en situation de handicap, qui peuvent renoncer à leur visite par crainte de se retrouver dans une situation embarrassante. À l'inverse, une communication claire et précise sur les équipements disponibles, les services proposés et les éventuelles limitations permet aux usagers de préparer leur visite en toute sérénité.

Pourquoi une information détaillée est cruciale ?

Une personne en situation de handicap qui se déplace sans information risque de :

• Perdre du temps en découvrant sur place des obstacles insurmontables
• Vivre une situation humiliante (ne pas pouvoir accéder aux toilettes, aux étages...)
• Renoncer à sa visite par anticipation du stress

Il est donc absolument indispensable de proposer en amont une information complète aux usagers, leur permettant d’envisager leur visiter et de planifier à l’avance d’éventuelle difficultés.

L'information doit être accessible et détaillée : plan d'accès précisant les cheminements praticables, description des équipements d'accessibilité (ascenseurs, toilettes adaptées, places de stationnement), services spécifiques (assistance, matériel d'aide à la visite), mais aussi limitations éventuelles (étages non accessibles, zones en travaux). Cette information doit être disponible sur tous les supports de communication : site internet, documents papier, accueil téléphonique…

La formation du personnel pour l’accueil des PMR et PSH sur l'accessibilité est cruciale. Les employés doivent connaître parfaitement les équipements de leur établissement et être capables de renseigner précisément les visiteurs sur les possibilités d'accès et les services disponibles. Cette notion de « renseigner précisément les visiteurs » prend tout son sens si l’on considère que la façon d’informer le public est aussi importante que l’information elle-même : comprendre le handicap d’une personne et proposer immédiatement les solutions adaptées, être capable de proposer en amont des solutions (avant même que le problème soit abordé par la personne accueillie, créer instantanément une relation de confiance avec des personnes qui peuvent se sentir anxieuses par rapport à leurs besoins spécifiques…).

Ignorer l'évolution des besoins et négliger la maintenance

La cinquième principale erreur consiste à considérer l'accessibilité comme un projet ponctuel plutôt que comme un processus continu d'amélioration vis-à-vis du public souffrant de handicap ou nécessitant des dispositions spécifiques. Une fois les aménagements réalisés, beaucoup d'établissements négligent la maintenance des équipements et l'évolution des besoins de leur public.

L’entretien des dispositifs pour les PMR et PSH dans les ERP

Un problème majeur souvent négligé, et pourtant crucial, est l'écart entre l'installation d'équipements accessibles et leur maintien en état de fonctionnement. Or, il s’agit d’une erreur qui peut tout simplement remettre en cause l’intégralité de la démarche handicap d’un établissement !

2 exemples types, que vous avez probablement eu l’occasion de constater tant ils sont communs :

• La rampe d’accès encombrée : La rampe de l’établissement (magasin, administration, lieu culturel…) est parfaite techniquement. Mais chaque jour, la rampe est encombrée par des livraisons (colis, matériel…), des véhicules y sont garés (voiture ou camion bloquant l’accès, 2 roues ou trottinette sur la rampe…), des déchets et autres obstacles sont laissés par néglicence. La rampe devient donc de fait totalement inutilisable pour les personnes à qui elle est destinée.
• L’ascenseur en panne : Un ascenseur a été installé, aux normes pour les personnes à mobilité réduite. Au cours des mois (parfois juste des semaines), l’ascenseur a fait l’objet de surcharge due à aux transports de matériel inapproprié, de maintenance insuffisante ou reportée (souvent à des fins d’économie), de vandalisme… L’ascenseur, élément d’accès essentiel, est alors totalement inutilisable, rendant l’accès aux étages impossibles aux PMR.

A ces deux exemples pourraient s’ajouter les toilettes PMR détournées (comme lieu de stockage, vestiaire), la signalétique dégradée…

Les dispositifs d'accessibilité nécessitent un entretien régulier et rigoureux, faute de quoi les disfonctionnements annulent tous les efforts d'accessibilité. La maintenance préventive et la vérification régulière du bon fonctionnement de tous les équipements sont indispensables pour garantir l’accès aux PMR et PSH.

L’évolution des besoins et des technologies en matière d’accès PMR et PSH

Les besoins en matière d’accueil des PMR évoluent avec les nouvelles technologies, les changements réglementaires et les attentes du public (notamment des plus jeunes). Les établissements doivent rester à l'écoute de leurs usagers et adapter régulièrement leurs services. La mise en place d'un système de retour d'expérience, par questionnaire ou recueil spécifique, permet d'identifier les points d'amélioration et de faire évoluer l'offre d'accessibilité.

Parmi les évolutions technologiques permettant d’améliorer l’accueil et la prise en compte du handicap dans les ERP, on retrouve :

• Applications mobiles : Navigation GPS adaptée, reconnaissance vocale, traduction en langue des signes
• Dispositifs connectés : Montres vibrantes pour malentendants, cannes connectées pour malvoyants
• Intelligence artificielle : Reconnaissance d'images pour décrire l'environnement, chatbots accessibles
• Réalité augmentée : Superposition d'informations visuelles pour faciliter l'orientation

Malgré l’aspect nouveau de la plupart de ces solutions, son adoption par le public est très rapide, du fait de l’omniprésence des outils (smartphones, appareils connectés…) et de la forte demande, surtout chez les publics les plus jeunes.

Concernant l’évolution légale, les normes d'accessibilité se précisent et se renforcent régulièrement, et de nouveaux types d’établissements et de services finissent par être concernés par ces normes. Dans une certaine mesure, l’harmonisation en cours des critères à l’échelle européenne entraine un alignement vers le haut des critères en termes d’accessibilité et de prise en compte du handicap pour les établissements.

L'accueil des PMR dans les établissements recevant du public dépasse largement la simple conformité réglementaire. Il s'agit d'une démarche globale qui implique une réflexion approfondie sur l'ensemble du parcours utilisateur, une formation continue du personnel, une communication transparente et une maintenance rigoureuse des équipements.

Éviter ces cinq erreurs principales permet aux gestionnaires d'ERP de transformer leur établissement en lieu véritablement inclusif, où chaque visiteur peut évoluer en autonomie. Cette démarche, loin d'être contraignante, représente un investissement profitable qui améliore l'image de l'établissement et élargit sa clientèle potentielle.

L'accessibilité universelle bénéficie à tous : elle facilite la vie des personnes en situation de handicap, mais aussi des familles avec enfants, des personnes âgées, et de tous ceux qui peuvent rencontrer des difficultés temporaires. En adoptant cette approche inclusive, les établissements contribuent à construire une société plus équitable et plus accueillante pour tous.