Dans les établissements recevant du public (commerces, administrations, lieux de loisirs et de spectacles, établissements de santé...), les professionnels en contact avec la clientèle ou les usagers font face à des situations de plus en plus délicates. Tensions, impatience, agressivité verbale ou comportements irrespectueux peuvent rapidement transformer un simple échange en moment de stress intense.
Cette formation vous propose d'acquérir les outils indispensables pour anticiper, désamorcer et gérer efficacement les situations d'incivilité. Vous apprendrez à identifier les signaux précurseurs, à adopter les bonnes postures communicationnelles et à préserver votre équilibre professionnel tout en maintenant une relation client de qualité.
Objectif de la formation
- Identifier les signaux précoces d'agressivité
- Analyser les comportements difficiles.
- Comprendre les impacts et conséquences sur l'équipe et l'entreprise
- Apprendre à gérer les incivilités clients et prévenir les risques de conflits.
- Savoir accompagner et soutenir la victime de comportement agressifs
Programme de formation
Connaitre et définir les incivilités et les comportements violents en milieu professionnel : concept et cadre juridique
- Comprendre ce qui définit l'incivilité, l'agressivité, la violence verbale, la violence physique
- Connaitre le cadre juridique spécifique aux incivilités et à la violence
- Connaitre le cadre juridique concernant la sécurité au travail
Savoir identifier les signaux d'agressivité et ses déclencheurs
- Expliquer les comportements agressifs des clients et usagers
- Repérer les signes précurseurs de l'agressivité, les éléments d'un conflit pour éviter la surenchère
- Comprendre le comportement des clients et des usagers pour anticiper les réactions et se protéger : la pyramide de MASLOW
- Repérer les principes de communication menant aux incompréhensions : source du stress et des conflits
- Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
- Maitriser les outils de communication pour décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage non verbal
Identifier les impacts et conséquences sur l'équipe et l'entreprise
- Connaitre les répercussions immédiates et leurs répercussions à moyens termes
- Observer les réactions et attitudes : démotivation, burn out, turn over …
- Reconnaitre les risques psychosociaux
Prévenir et gérer l'agressivité
- Repérer les signaux non verbaux et verbaux pour appréhender les situations tendues
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
- Pratiquer l'écoute active : écoute, questionnement, reformulation
- Adopter une gestuelle appropriée
- Appliquer les postures et positions de sûreté : savoir dire « Non »
- Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient)
- L'affirmation de soi pour faire face à l'incivilité : la méthode ERIC
Accompagner et soutenir le personnel victime par une prise en charge efficace
- Apporter du soutien à la victime
- Maitriser le processus interne de sécurité
- Mettre en place un protocole à adopter en cas d'incivilités ou violences
- Encourager la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation savoir gérer et prévenir les incivilités clients sur mesure !
Prérequis et public cible
Prérequis pour la formation Savoir gérer et prévenir les incivilités clients :
Ce programme de formation ne nécessite pas de pré-requis particulier.
Cette formation est ouverte à tous les publics.
Public concerné :
- Managers, responsables de boutiques ou magasins,
- Référents QVT/RPS
- Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
- Vidéos courtes pédagogiques illustrant des situations types
- Modèle de charte de civilité et respect
- Support de formation
- Mise en situations concrètes adaptées à votre métier
- Cas pratiques
- Réflexion collective
Evaluation des compétences acquises par les stagiaires :
A l'issue de la formation, un controle de connaissance permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.
Prochaines sessions disponibles
- Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure
Pour toute session de formation inter ou en distanciel, l'inscription doit être validée (convention de formation renvoyée signée) au plus tard 10 jours ouvrés avant le début de la session.
Comment s'inscrire ?
- Sur cette page, cliquez sur un bouton "Je m'inscris" ou "Recevoir un devis" puis remplissez le formulaire.
- Vous recevrez un devis correspondant à votre projet de formation. Si besoin, un(e) chargé(e) de formation pourra être amené à vous contacter par téléphone ou par email pour obtenir des précisions sur votre projet, et pour pouvoir réaliser un devis complet.
- Si notre proposition commerciale vous convient, renvoyez nous par email le devis signé.
- En retour, nous vous établirons et enverrons par email une convention de formation définissant entre autre la date et le lieu de formation.
- Renvoyez pour terminer cette convention signée pour valider votre inscription à une session.
Afin de répondre aux besoinx des entreprises, nos formations peuvent se faire en centre de formation ou dans vos locaux. Vous pouvez également choisir la formation à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Savoir gérer et prévenir les incivilités clients en visio-conférence.
Notre centre de formation est certifié Qualiopi.
Comment détecter les signes précurseurs d'agressivité chez un client ?
Cette formation sur la prévention des incivilités clients vous permet de comprendre les signaux d'alarme. Ceux-ci se manifestent souvent par des changements dans le ton de voix, des gestes répétitifs, une respiration accélérée ou un langage corporel fermé. Repérer les signes d'agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir constituent les fondements d'une gestion efficace. Observer attentivement les micro-expressions, écouter les variations dans l'intonation et prêter attention aux mots utilisés permet d'identifier rapidement une montée de tension.
Quelles techniques de communication utiliser face à un client agressif ?
La communication non-violente et l'écoute active constituent les piliers de la désescalade. Il faut maintenir un contact visuel approprié, adopter une posture ouverte et utiliser un ton calme et posé. Adapter son attitude à celui de l'interlocuteur, savoir quelle stratégie sera la bonne pour limiter/désamorcer un conflit nécessite une formation pratique. Notre formation vous permettra de maitriser les techniques permettant de désamorcer d'éventuels conflits avec les clients et usagers.
Comment prévenir les situations conflictuelles dans les commerces et les établissements ?
La prévention passe aussi par l'amélioration de l'environnement d'accueil, la clarification des processus et l'anticipation des besoins clients. Une signalétique claire, des temps d'attente réduits et une information transparente diminuent considérablement les sources de frustration. Renforcer la confiance en soi dans les situations tendues permet également d'adopter une posture rassurante qui décourage les comportements agressifs dès le premier contact.