Formation Savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients
Objectif de la formation
- Informer et rassurer un client à l’écrit pendant la réalisation d’un projet technique ;
- Maintenir à l’écrit la relation de confiance avec un client qui s’impatiente / s’inquiète ;
- Savoir traiter rapidement et efficacement les e-mails de réclamation de clients insatisfaits ou mécontents ;
- Savoir faire référence de manière diplomatique, à l’écrit, aux parties prenantes et partenaires du projet.
Afin de répondre au besoin des entreprises à s'adapter à la crise sanitaire due au Covid-19, nous proposons d'organiser nos formations à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients en visio-conférence.
Cette formation reste disponible en centre de formation ou dans vos locaux. Notre centre de formation est certifié Qualiopi.
La certification a été délivrée au titre de la catégorie d'action suivante :
ACTIONS DE FORMATION.
Programme de formation
Connaitre les principes directeurs de la communication écrite de suivi technique client
- Comment le client perçoit la correspondance de suivi de projet : freins et accroches
- Une double contrainte rédactionnelle : le rédacteur et le client
- Les attentes et demandes du client à l’écrit : panorama
- Rédaction : créer un compromis entre les attentes du rédacteur et celles du client
- La réalité des stratégies de lecture du client
- Créer des circuits de lecture pour le client
- Créer un environnement rédactionnel favorable à la lecture du client
Utiliser une méthode de rédaction orientée clarté et pédagogie en écrit technique
- Se mettre à la place du lecteur : grille d’analyse des besoins d’information en suivi de projet
- Savoir répondre aux préoccupations du client : utilisation des lois de proximité
- Comment rédiger un objet pertinent, explicite et concis
- Permettre au client de lire : appliquer les critères de clarté, pertinence et ciblage
- Expliquer et informer avec pédagogie les points techniques pour éduquer le client
- Faciliter la prise d’informations techniques aux non spécialistes : principes de vulgarisation
Savoir rédiger un message technique clair et pertinent
- Connaître les règles d’accessibilité, lisibilité et compréhension des écrits
- Segmenter et signaler à travers l’écrit d’information
- Donner en permanence des repères sur les correspondances successives
- Emmener le lecteur au fil des arguments présentés : choisir un plan approprié
- Savoir être concis par la précision du vocabulaire
- Traduire le jargon interne de l’entreprise en vocabulaire compréhensible
- Savoir créer des points d’entrée visuels : paragraphes et interlignes
Comment influencer la perception du client / lecteur
- Utiliser les effets de méthode et démonstration pour influencer la perception du lecteur
- Argumenter par une progression logique: utiliser coordinateurs logiques et interlignes
- Savoir amener sa proposition avec tact, mais clairement
- Incitation à l’action : être explicite sur qui est attendu du lecteur
- Utiliser un vocabulaire et des expressions à haute influence.
Pouvoir justifier et argumenter des choix techniques avec tact auprès du client
- Savoir rassurer le client : une méthode systématique
- Comment bien expliquer en se mettant au niveau de la connaissance technique du client
- Ajuster la valorisation de ses arguments techniques en fonction de la perception psychologique du client
- Savoir distinguer les faits, les opinions et le ressenti dans l’argumentation
- Comment compléter, préciser, nuancer une information sans paraître paternaliste
- Comment prendre en compte l’insatisfaction du client
- Savoir désamorcer en reconnaissant une erreur et en présentant ses excuses
- Comment rectifier, invalider une information avec diplomatie
- Savoir refuser avec courtoisie une demande additionnelle
Savoir créer et renforcer la relation client à l’écrit
- Savoir équilibrer la relation et la production
- Faire preuve d’empathie sans hypothéquer l’argumentation factuelle
- Personnaliser la correspondance pour fidéliser le client
- Repères de courtoisie envers le client
- Adopter un niveau de langage pertinent
Comment valoriser la prestation technique de l’entreprise
- Savoir valoriser l’image de l’entreprise à travers une correspondance cohérente
- Organiser l’écrit de suivi pour créer une impression favorable
- Valoriser régulièrement la valeur ajoutée de l’entreprise
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients sur mesure !
Prérequis pour la formation Savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients et public cible
Prérequis de formation :
- Avoir les connaissances de base des principes de comportement en relation client
- Etre familiarisé avec les principes généraux de la gestion des réclamations clients
- Savoir utiliser un logiciel de traitement de texte
- Connaître les spécificités d’un logiciel de messagerie électronique
Public concerné :
Tout collaborateur chargé de : rédiger des écrits de suivi technique pendant la réalisation et l’après-vente d’un projet
De répondre par écrit aux lettres et e-mails de réclamation des clients et partenaires
Service réclamation
Hotline
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
Mises en application sur les documents entrants et sortants de l’entreprise (information, réclamations, et réponses)
Réécriture de courriels par binômes
Débriefings interactifs en groupe
Apports théoriques par le formateur
Echanges de bonnes pratiques entre stagiaires
Evaluation des compétences acquises par les stagiaires :
Mises en application sur les documents entrants et sortants de l’entreprise (information, réclamations, et réponses)
Prochaines sessions disponibles
- Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure
Pour toute session de formation inter ou en distanciel, l'inscription doit être validée (convention de formation renvoyée signée) au plus tard 10 jours ouvrés avant le début de la session.