Formation Savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients
Objectif de la formation
- Informer et rassurer un client à l’écrit pendant la réalisation d’un projet technique ;
- Maintenir à l’écrit la relation de confiance avec un client qui s’impatiente / s’inquiète ;
- Savoir traiter rapidement et efficacement les e-mails de réclamation de clients insatisfaits ou mécontents ;
- Savoir faire référence de manière diplomatique, à l’écrit, aux parties prenantes et partenaires du projet.
Afin de répondre au besoin des entreprises à s'adapter à la crise sanitaire due au Covid-19, nous proposons d'organiser nos formations à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients en visio-conférence.
Cette formation reste disponible en centre de formation ou dans vos locaux.
Programme de formation
Connaitre les principes directeurs de la communication écrite de suivi technique client
- Comment le client perçoit la correspondance de suivi de projet : freins et accroches
- Une double contrainte rédactionnelle : le rédacteur et le client
- Les attentes et demandes du client à l’écrit : panorama
- Rédaction : créer un compromis entre les attentes du rédacteur et celles du client
- La réalité des stratégies de lecture du client
- Créer des circuits de lecture pour le client
- Créer un environnement rédactionnel favorable à la lecture du client
Utiliser une méthode de rédaction orientée clarté et pédagogie en écrit technique
- Se mettre à la place du lecteur : grille d’analyse des besoins d’information en suivi de projet
- Savoir répondre aux préoccupations du client : utilisation des lois de proximité
- Comment rédiger un objet pertinent, explicite et concis
- Permettre au client de lire : appliquer les critères de clarté, pertinence et ciblage
- Expliquer et informer avec pédagogie les points techniques pour éduquer le client
- Faciliter la prise d’informations techniques aux non spécialistes : principes de vulgarisation
Savoir rédiger un message technique clair et pertinent
- Connaître les règles d’accessibilité, lisibilité et compréhension des écrits
- Segmenter et signaler à travers l’écrit d’information
- Donner en permanence des repères sur les correspondances successives
- Emmener le lecteur au fil des arguments présentés : choisir un plan approprié
- Savoir être concis par la précision du vocabulaire
- Traduire le jargon interne de l’entreprise en vocabulaire compréhensible
- Savoir créer des points d’entrée visuels : paragraphes et interlignes
Comment influencer la perception du client / lecteur
- Utiliser les effets de méthode et démonstration pour influencer la perception du lecteur
- Argumenter par une progression logique: utiliser coordinateurs logiques et interlignes
- Savoir amener sa proposition avec tact, mais clairement
- Incitation à l’action : être explicite sur qui est attendu du lecteur
- Utiliser un vocabulaire et des expressions à haute influence.
Pouvoir justifier et argumenter des choix techniques avec tact auprès du client
- Savoir rassurer le client : une méthode systématique
- Comment bien expliquer en se mettant au niveau de la connaissance technique du client
- Ajuster la valorisation de ses arguments techniques en fonction de la perception psychologique du client
- Savoir distinguer les faits, les opinions et le ressenti dans l’argumentation
- Comment compléter, préciser, nuancer une information sans paraître paternaliste
- Comment prendre en compte l’insatisfaction du client
- Savoir désamorcer en reconnaissant une erreur et en présentant ses excuses
- Comment rectifier, invalider une information avec diplomatie
- Savoir refuser avec courtoisie une demande additionnelle
Savoir créer et renforcer la relation client à l’écrit
- Savoir équilibrer la relation et la production
- Faire preuve d’empathie sans hypothéquer l’argumentation factuelle
- Personnaliser la correspondance pour fidéliser le client
- Repères de courtoisie envers le client
- Adopter un niveau de langage pertinent
Comment valoriser la prestation technique de l’entreprise
- Savoir valoriser l’image de l’entreprise à travers une correspondance cohérente
- Organiser l’écrit de suivi pour créer une impression favorable
- Valoriser régulièrement la valeur ajoutée de l’entreprise
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients sur mesure !
Prérequis et public cible
Prérequis de formation :
- Avoir les connaissances de base des principes de comportement en relation client
- Etre familiarisé avec les principes généraux de la gestion des réclamations clients
- Savoir utiliser un logiciel de traitement de texte
- Connaître les spécificités d’un logiciel de messagerie électronique
Public concerné :
Tout collaborateur chargé de : rédiger des écrits de suivi technique pendant la réalisation et l’après-vente d’un projet
De répondre par écrit aux lettres et e-mails de réclamation des clients et partenaires
Service réclamation
Hotline
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
Tout collaborateur chargé de : rédiger des écrits de suivi technique pendant la réalisation et l’après-vente d’un projet
De répondre par écrit aux lettres et e-mails de réclamation des clients et partenaires
Service réclamation
Hotline
Evalution des compétences acquises par les stagiaires :
Mises en application sur les documents entrants et sortants de l’entreprise (information, réclamations, et réponses)
Prochaines sessions disponibles
- Du 11 mars 2021 au 12 mars 2021 Je m'inscris
- Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure