Dans un commerce, les agressions verbales ou physiques de clients mécontents ou frustrés sont des situations fréquentes pouvant nuire à la qualité de service et à la sécurité des équipes. Cette formation d'une journée est conçue pour aider les professionnels du commerce (personnel d'accueil, vendeurs, SAV, commerciaux...) à comprendre les facteurs déclencheurs des comportements agressifs, développer des techniques de prévention et de gestion des confrontations.
Objectif de la formation
- Connaitre les déclencheurs de l'agression
- Prévenir les situations de tension et les agressions
- Mettre en place les techniques de désescalade
- Réagir à l'agression dans un commerce
- Créer un plan d'action sécurité
Programme de formation
Comprendre les déclencheurs et les formes de l'agression
- Définir l'agressivité et ses différentes formes : menaces, agressions verbales, agressions physiques
- Étudier les causes fréquentes en des agressions dans les commerces : frustrations client, attentes non satisfaites, erreurs de la part du commerçant, incompréhensions...
- Identifier les signaux faibles ou les signes annonciateurs pour prévoir l'escalade agressive.
Prévention des situations agressives
- Présentation des situations les plus courantes
- Mettre en place des actions préventives pour éviter l'apparition d'agressions.
- Traiter les attentes des clients pour éviter les situations de stress (information, files d'attente, explications de politique commerciale, priorisation).
- Adopter une posture assertive
Techniques de désescalade et communication
- Savoir calmer une situation avant qu'elle ne dérape.
- Maîtriser les techniques d'écoute active et d'expression calme : écoute active, reformulation et empathie.
- Gérer ses émotions pour garder son calme.
Réagir face à l'agression dans un commerce
- Savoir réagir avec sécurité si une situation dégénère.
- Règles de sécurité physique et éloignement.
- Protocoles de sécurité interne et appel à renfort (responsable, sécurité, forces de l'ordre).
- Documentation des incidents et retours d'expérience.
Elaborer un plan d'action sécurité dans un lieu de vente
- Préparer des stratégies de prévention internes.
- Définir des bonnes pratiques à appliquer immédiatement.
- Plan d'actions personnalisé : être capable de relever les situations les plus probable et définir la démarche à suivre :
- Pour détecter les situations à problème
- Pour désamorcer les situations tendues
- Pour agir en cas d'agression
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation gérer les agressions dans un commerce sur mesure !
Prérequis et public cible
Prérequis pour la formation Gérer les agressions dans un commerce :
Aucun prérequis pour cette formation.
Public concerné :
- personnel d'accueil
- vendeurs
- SAV
- commerciaux
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
- Mise en situation
- Etudes de cas
Evaluation des compétences acquises par les stagiaires :
A l'issue de la formation, un controle de connaissance permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.
Prochaines sessions disponibles
- Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure
Pour toute session de formation inter ou en distanciel, l'inscription doit être validée (convention de formation renvoyée signée) au plus tard 10 jours ouvrés avant le début de la session.
Comment s'inscrire ?
- Sur cette page, cliquez sur un bouton "Je m'inscris" ou "Recevoir un devis" puis remplissez le formulaire.
- Vous recevrez un devis correspondant à votre projet de formation. Si besoin, un(e) chargé(e) de formation pourra être amené à vous contacter par téléphone ou par email pour obtenir des précisions sur votre projet, et pour pouvoir réaliser un devis complet.
- Si notre proposition commerciale vous convient, renvoyez nous par email le devis signé.
- En retour, nous vous établirons et enverrons par email une convention de formation définissant entre autre la date et le lieu de formation.
- Renvoyez pour terminer cette convention signée pour valider votre inscription à une session.
Afin de répondre aux besoinx des entreprises, nos formations peuvent se faire en centre de formation ou dans vos locaux. Vous pouvez également choisir la formation à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Gérer les agressions dans un commerce en visio-conférence.
Notre centre de formation est certifié Qualiopi.
Pourquoi les clients deviennent-ils agressifs dans un commerce ?
Les clients peuvent devenir agressifs à cause de frustrations liées à l'attente, à des attentes non satisfaites, des erreurs de service ou des incompréhensions des politiques commerciales. Des facteurs externes comme le stress personnel ou professionnel peuvent aussi influencer leur comportement. Les agressions peuvent être verbales (cris, insultes) ou, plus rarement, physiques.
Quelles techniques peuvent désamorcer une situation tendue ?
Les techniques de désescalade incluent l'écoute active (laisser le client s'exprimer sans interruption), la reformulation pour montrer la compréhension, et l'utilisation d'un langage apaisant. Une posture calme, des gestes ouverts et une voix posée contribuent à réduire la tension. Montrer de l'empathie sans promettre l'impossible aide à maintenir une relation constructive. Ces approches permettent de canaliser les émotions du client avant qu'une situation ne dégénère.
Que faire si un client devient violent ?
Si un client dépasse les limites verbales pour devenir physiquement agressif, la priorité est la sécurité. Éloigner les collègues, avertir un responsable ou la sécurité et, si nécessaire, appeler les forces de l'ordre sont des actions pertinentes. Il est important de ne pas répondre à la violence par la violence et de se conformer aux procédures internes.