L'accueil des Personnes à Mobilité Réduite (PMR) et des Personnes en Situation de Handicap (PSH) représente un enjeu majeur pour l'hôtellerie, combinant obligations réglementaires et excellence du service. Au-delà de la loi du 11 février 2005, il s'agit d'une démarche d'hospitalité inclusive qui reflète les valeurs de notre profession. Cette formation vous permettra de maîtriser les bonnes pratiques d'accueil, de comprendre les différents types de handicap et de vous familiariser avec les aménagements nécessaires pour garantir une expérience client optimale à tous vos clients.
Objectif de la formation
- Connaître les principes de l'accessibilité hôtelière pour les personnes à mobilité réduite
- Mettre en place des réflexes concrets pour accueillir les clients PMR sur les lieux de séjour
- Comprendre la règlementation des ERP hôteliers en ce qui concerne les PSH et PMR
- Optimiser l'expérience client pour une clientèle à besoins spécifiques
Programme de formation
Comprendre les obligations légales pour les hôtels et lieux de séjour
- Loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances
- Décrets d'application spécifiques à l'hôtellerie
- Les obligations des Établissements Recevant du Public (ERP) 1ère à 4ème catégorie
- Normes d'accessibilité pour les chambres adaptées aux PMR
- Normes des espaces communs
- Normes des lieux de restauration
- Sanctions et responsabilités de l'exploitant
Connaître les différents types de handicaps et les contraintes liées aux hôtels
- Handicap moteur : Contraintes d'accès aux chambres, sanitaires, restaurants
- Handicap sensoriel : Besoins en signalétique, systèmes d'alerte, communication
- Handicap mental/psychique : Gestion des situations de stress, simplification des procédures
- Handicaps invisibles : Fatigue, troubles cognitifs, allergies sévères
- Clientèle senior : Besoins spécifiques et évolution démographique
Appréhender les difficultés des PMR et PSH
- Les contraintes types des hôtels et lieux de résidences
- Le parcours d’accès vers/depuis le parking, la réception, la chambre, le restaurant
- Les solutions à mettre en place
Mettre en place une démarche d’accueil inclusive
- Confidentialité des informations de santé
- Notion d'autonomie préservée vs assistance
- Savoir utiliser un vocabulaire appropriée
- Gérer sa posture et sa proximité en situation d’accueil des PSH et PMR
- Etre capable de personnaliser les services
Adapter les protocoles des services hôteliers et services d’accueil
- Service réception : procédures adaptées pour l’enregistrement, la présentation des équipements, l’orientation dans l’établissement
- Service restauration : adaptation du service en salle et/ou du room-service, mise à niveau des équipements
- Service d’étages : préparation des chambres PMR, maintenance des équipements
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation accueil des pmr et psh dans les hôtels et les lieux de séjour sur mesure !
Prérequis et public cible
Prérequis pour la formation Accueil des PMR et PSH dans les hôtels et les lieux de séjour :
Ce programme de formation ne nécessite pas de pré-requis particulier.
Cette formation est ouverte à tous les publics.
Public concerné :
- Réceptionnistes
- Personnel d'accueil
- Gouvernantes
- Serveurs
- Managers hôteliers
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
- Apports théoriques
- Mises en situation pratique
Evaluation des compétences acquises par les stagiaires :
A l'issue de la formation, un controle de connaissance permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.
Prochaines sessions disponibles
- Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure
Pour toute session de formation inter ou en distanciel, l'inscription doit être validée (convention de formation renvoyée signée) au plus tard 10 jours ouvrés avant le début de la session.
Comment s'inscrire ?
- Sur cette page, cliquez sur un bouton "Je m'inscris" ou "Recevoir un devis" puis remplissez le formulaire.
- Vous recevrez un devis correspondant à votre projet de formation. Si besoin, un(e) chargé(e) de formation pourra être amené à vous contacter par téléphone ou par email pour obtenir des précisions sur votre projet, et pour pouvoir réaliser un devis complet.
- Si notre proposition commerciale vous convient, renvoyez nous par email le devis signé.
- En retour, nous vous établirons et enverrons par email une convention de formation définissant entre autre la date et le lieu de formation.
- Renvoyez pour terminer cette convention signée pour valider votre inscription à une session.
Afin de répondre aux besoinx des entreprises, nos formations peuvent se faire en centre de formation ou dans vos locaux. Vous pouvez également choisir la formation à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Accueil des PMR et PSH dans les hôtels et les lieux de séjour en visio-conférence.
Notre centre de formation est certifié Qualiopi.