Fidéliser

Vendre c’est bien, fidéliser c’est mieux. Aborder la vente et le développement commercial sous l’angle de la fidélisation client c’est s’assurer d’optimiser ses moyens, d’améliorer ses relations commerciales, d’augmenter l’implication de ses équipes. Fidéliser c’est être présent pour ses clients, être à l’écoute de l’évolution du marché et pouvoir anticiper la volatilité de son portefeuille.

Définir la relation client (2 jours)

OBJECTIFS :

  • Mettre en place une relation client de qualité ;
  • Préserver et optimiser la relation commerciale.

 

Programme (sommaire) :

  • Définir la relation client ;
  • Personnaliser la relation client ;
  • Organiser et suivre les échanges ;
  • Mettre en oeuvre l’écoute active.

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Service après-vente (2 jours)

OBJECTIFS :

  • Gérer et organiser un Service Après-Vente (S.A.V.).

 

Programme (sommaire) :

  • Inscrire le S.A.V. dans une démarche qualité ;
  • Etablir une relation professionnelle en adoptant les attitudes « phares » et les techniques « clés » ;
  • S’entraîner à l’écoute et à l’acceptation des clients mécontents ;
  • Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents ;
  • Accepter le mécontentement et les réclamations des clients ;
  • Etablir son plan de progrès individuel et se fixer des objectifs d’amélioration ;
  • Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégies à moyen et à long terme.

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Relances clients réussies (1 jour)

OBJECTIFS :

  • Mettre en place une méthode favorisant les échanges ;
  • Personnaliser la relance clients ;
  • Préserver et optimiser la relation commerciale ;
  • Organiser, traiter et gérer sa relance clients.

 

Programme (sommaire) :

  • Actions préalables à la relance ;
  • Compétences requises pour la relance ;
  • Pratique de la relance clients.

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Programme de fidélisation (1 jour)

OBJECTIFS :

  • Définir les contours d’un programme de fidélisation ;
  • Mettre en oeuvre un programme de fidélisation ;
  • Suivre les progressions quantitatives.

 

Programme (sommaire) :

  • Définir les bases clients et analyser les données ;
  • Identifier les objectifs du programme ;
  • Définir les indicateurs de performance ;
  • Lancer une stratégie de fidélisation payante.

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