OPTIMISER ET AMELIORER VOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE

2 jours
Comprendre l’impact de l’accueil téléphonique « de qualité »
Maîtriser des compétences techniques et relationnelles de prise en charge de l’accueil par téléphone
Contribuer à la satisfaction clients

L’accueil téléphonique : une qualité de service• Adopter des réflexes « services » dans l’ensemble du comportement lors de l’appel :

Qualité d’accueil

Qualité d’attente

Qualité de l’information

Qualité des réponses

Qualité de conclusion d’appel

Connaître les principes de la communication
• Les vecteurs de communication :

La voix, la gestuelle, la posture
• La transmission du message :

Rôle de l’émetteur et du récepteur

Les schémas de communication
• Les qualités requises pour gérer l’accueil et l’appel téléphonique :

L’empathie

L’affirmation de soi

La patience

Le respect

Les techniques et méthodes d’accueil
• L’écoute active et objective
• Cerner le ton et le débit de parole de l’interlocuteur
• La reformulation
• Le questionnement efficace
• Le rôle du sourire
• Le choix du vocabulaire : un langage efficace sans connotation négative, pessimiste ou critique

Les méthodes : DESC, SONCAS
• Rester maître de l’entretien :

Savoir cadrer avec bienveillance
• Maîtriser le temps d’appel
• Rassurer son interlocuteur

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940€ HT par stagiaire pour 2 jours