LA RELANCE TÉLÉPHONIQUE DES IMPAYÉS ET OPTIMISER LE RELATIONNEL

2 jours

Comprendre le langage financier afin de gagner en crédibilité

Maîtriser et manager l’entretien téléphonique

Négocier et faire respecter des échéanciers planifiés

Optimiser son organisation et pérenniser la relation commerciale

Les effets du non-paiement
• Enjeux commerciaux et financiers
• Coût du crédit client
• Impact en trésorerie des conditions de paiement
• Incidence de l’impayé sur les marges
• Motifs et typologies du non-paiement
• Le positionnement « fournisseur »

La relance avant échéance : objectifs
• Comment l’aborder
• Quelles questions poser
• Pourquoi être pro-actif
• Comment anticiper les blocages

La relance avant échéance : dans quels cas ?
• Non-retour d’effet de commerce
• Clients « à risque »
• Clients sujets à litiges
• Nouveaux clients
• Créances importantes

L’entretien téléphonique
• La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
• Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
• Les différents styles d’appels
• Les différentes situations
• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
• La négociation devant le bon interlocuteur

L’organisation interne
• Mise en place et utilisation d’outils
• Rigueur et suivi
• Le dossier et le compte rendu
• L’échéancier
• L’agenda

6-7 Janvier 2014
13-14 Mars 2014
14-15 Mai 2014
3-4 Juillet 2014
25-26 Septembre 2014
24-25 Nomvembre 2015
1210€ HT par stagiaire pour 2 jours