LA QUALITE DU SAV ET L’EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT

2 jours
Gérer et organiser son SAV

Inscrire ses comportements dans une démarche de Qualité de Service Client.

Établir une relation professionnelle en adoptant les attitudes « phares » et les techniques « clés »

S’entraîner à l’écoute et à l’acceptation des clients mécontents.
• Donner des techniques d’analyse et de résolution des problèmes
• Apprendre à négocier des solutions acceptables pour le client et à renforcer ainsi la relation clientèle.
• Maîtriser le registre de la communication non verbale et ajuster son comportement à celui de son interlocuteur.
• Gérer la relation avec efficacité en adoptant une structure d’entretien.

Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents
• Proposer des produits et des services ciblés et adaptés, c’est rendre service au client
• Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client
• Traiter les différents types d’objections
• S’adapter et gérer au mieux les situations difficiles

Accepter le mécontentement et les réclamations des clients
• Écouter, se montrer accueillant et laisser le client s’exprimer
• Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices
• Conforter la relation et renforcer les liens de coopération

Établir son Plan de Progrès Individuel et se fixer des objectifs d’amélioration

Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégie à moyen et à long terme
• Être à l’écoute des événements de la vie du client et des changements et évolutions de son activité
• Être présent à la naissance des projets, se faire reconnaître et admettre comme conseiller et expert
• Assurer le suivi : le partenariat se construit dans la durée et nécessite un travail d’équipe

4-5 Mars 2014
13-14 Mai 2014
1-2 Juillet 2014
18-19 Septembre 2014
20-21 Novembre 2014
26-27 Janvier 2015
965€ HT par stagiaire pour 2 jours