GESTION DES CONFLITS

2 jours
Développer ses capacités à déceler les origines des conflits et leurs manifestations.
Oser aborder les situations conflictuelles.
Utiliser la méthode la plus appropriée et les comportements associés visant la résolution du conflit.

Déceler les indicateurs de situations conflictuelles• Repérer les conflits et identifier leurs sources.
• Conflit larvé, conflit ouvert et conflit assumé.
• Identifier les différents types, les niveaux de conflits et les acteurs.

Caractériser le conflit
• Comprendre la naissance d’un conflit : les mécanismes de défense, les enjeux.
• Analyser les causes du conflit :

relatives à l’organisation de la structure et des équipes concernées,

relatives aux méthodes pratiquées,

relatives aux relations entre les personnes.

Anticiper, traiter le conflit
• Les différents modes de résolution des conflits.
• Les jeux psychologiques des acteurs, leurs motivations et leurs stratégies.
• Traiter le conflit larvé, le désamorcer.
• Les conditions de l’expression et de la médiation.
• Évaluer les attentes et les sources de désaccord.
• Différencier besoins exprimés et besoins réels.
• Adapter son style de management.

Du conflit ouvert vers le conflit assumé
• Négocier au quotidien.
• Recherche du compromis ou du consensus.
• Les étapes d’une négociation constructive.
• Les comportements : connaître ses forces et ses faiblesses (auto-diagnostic).
• Se préparer mentalement et définir ses objectifs.
• Choisir les attitudes adaptées aux interlocuteurs.

Communiquer efficacement en situation tendue
• Pratiquer l’écoute active, déceler les besoins.
• Encourager l’expression des désaccords.
• Réagir et s’affirmer face à un interlocuteur passif, agressif ou manipulateur.
• Gérer ses émotions, se protéger.
• Éviter de s’impliquer, prendre de la distance.
• Diagnostiquer et maîtriser les mécanismes de manipulation.

Sortir du conflit
• Créer des conditions favorables à la mise en application des décisions.
• Définir de nouvelles règles du jeu.
• Adopter une démarche de résolution de problèmes.
• Négocier gagnant/gagnant.

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